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　　美高梅mgm官网美高梅MGM娱乐平台◈★✿，mgm美高梅游戏网页◈★✿，4.1.1 客服部是客户关系的归口管理部门◈★✿，主导开展客户关系活动◈★✿，建立和促进客户关系维系◈★✿，提高客户满意度◈★✿。

　　5.1.1 “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容◈★✿：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约◈★✿，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动◈★✿。

　　5.1.2 温馨牵手——销售前◈★✿：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象美高梅游戏官方网址◈★✿，提高客户感知度◈★✿。

　　a) 开盘前◈★✿，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查◈★✿，并监督相关部门落实整改措施◈★✿，消除品质服务隐患美高梅游戏官方网址◈★✿，检查结果记录备案◈★✿。

　　b) 销售前应编制项目服务手册◈★✿，确定物业服务内容◈★✿，包括有偿物业服务和基础物业服务◈★✿，让客户了解xx物业服务品牌◈★✿，统一销售和宣传口径◈★✿。同时◈★✿，在认筹阶段◈★✿、项目服务手册制定前20分钟暖暧暧视频◈★✿，为避免销售信息不对称◈★✿，物业公司客服部及时与营销部统一口径◈★✿。

　　c) 为充分考虑和提高客户感知◈★✿，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场◈★✿、签约室进行舒适度检查◈★✿，提出改进建议和意见◈★✿，检查结果记录◈★✿。

　　d) 为增强销售信息的透明度提醒客户◈★✿，开盘前销售大厅需注意以下内容◈★✿：销售价格◈★✿、各种情况◈★✿、商品房买卖合同◈★✿、五证◈★✿、个性化变更内容美高梅游戏官方网址◈★✿、车位信息公示等◈★✿。

　　5.1.3 喜结连理——认购及签约环节◈★✿：监控销售服务品质◈★✿、建立与客户的主动沟通联系◈★✿，提高销售环节的客户满意度◈★✿。

　　b) 实施项目客户管家首问责任制◈★✿，认购后一周内客户管家通过短信◈★✿、电话等方式主动建立与客户的沟通联络◈★✿，增强对客户的持续关注◈★✿。

　　c) 客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访◈★✿，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况◈★✿。

　　b) 客服部组织工地开放日活动20分钟暖暧暧视频◈★✿，受理客户个性化变更◈★✿。如◈★✿：xx物业产品交付作业指引◈★✿、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求◈★✿。

　　c) 客户管家部建立客户档案◈★✿，对客户进行细致分析◈★✿，包括客户的生活习惯和方式◈★✿、爱好美高梅游戏官方网址◈★✿、消费观念◈★✿、工作情况等◈★✿，并适时保持沟通和慰问◈★✿。

　　d) 客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”◈★✿，建立畅通的沟通桥梁◈★✿，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化◈★✿。

　　e) 对xx物业的客户群体实现会员消费制◈★✿，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制◈★✿，为xx物业业主（客户）办理铂金卡◈★✿、金卡◈★✿、银卡◈★✿、蓝卡等打折卡的方式◈★✿。

　　a) 在项目首批交付时间前3个月◈★✿，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组20分钟暖暧暧视频◈★✿，进行风险自查◈★✿，全面负责协调交付的准备◈★✿、风险检查及后续整改工作◈★✿，检查结果记录◈★✿。

　　c) 客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》◈★✿，附件包括但不限于◈★✿：《商品房交付指引》美高梅游戏官方网址◈★✿、《管家助理》美高梅游戏官方网址◈★✿、《业户手册》◈★✿、客户验楼手册◈★✿、入住贺卡等◈★✿。

　　d) 充分考虑客户感受◈★✿、进行现场装饰◈★✿、合理安排交付流程◈★✿、提高客户的居住感受◈★✿，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品◈★✿。

　　c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访美高梅游戏官方网址◈★✿，形成回访报告◈★✿，改进产品及服务质量◈★✿。回访具体操作要求如下◈★✿：

　　6. 回访完成后将回访表交回统筹岗20分钟暖暧暧视频◈★✿，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员◈★✿，以引起重视◈★✿。

　　1. 管理层（地产开发商总监总助级以上◈★✿、营销公司总经理◈★✿、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通◈★✿。

　　2. 地产客户端口部门负责人（营销策划部◈★✿、设计管理部◈★✿、项目管理部◈★✿、工程管理部◈★✿、采购管理部）◈★✿、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通◈★✿。

　　5. 对能做出明确解答的问题◈★✿，现场做出明确回复◈★✿；对一些信息不明确◈★✿、仅能做出初步解答的问题◈★✿，责成相关责任部门进行跟进◈★✿。

　　b) 客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查◈★✿，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》◈★✿，并落实整改◈★✿。

　　a) 客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体◈★✿，每年制度活动方案适时开展社区文化活动◈★✿，促进与客户之间的沟通及联系◈★✿。

　　b) 项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化◈★✿、企业发展◈★✿、项目营销相关的品牌建设活动◈★✿，建立“xx物业品牌”的忠实客户◈★✿。

　　客服部根据客户满意度调查报告◈★✿，制定公司满意度提升计划◈★✿，并跟进和监督计划实施◈★✿。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”◈★✿，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况◈★✿。

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